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实案分析(海岸城店面)

2018-01-11 10:59:14点击:

空调维修实案分析

2011年4月20日:今天润大智能机电维修中心曾先生到海岸城门店检查水源热泵。他到了海岸城打电话给我问我们门店的位置。我当时还没到海岸城后面我赶到海岸城后曾先生和一位师傅在检查。曾先生年龄有
  三、四十岁另一位师傅年龄大一些有四五十岁。黄宴倒了两杯水给他们。

他们检查完后我问曾先生我们的水源热泵有什么问题。他说应该是过热保护故障他说要修需要350元。我问怎么那么贵是换零件贵吗。他说零件只是几十块还不一定换。我说那你为什么还要收那么贵能否优惠些我要报给公司审批。他说零件不贵主要是人工高。现在每个工200元。随便请个短工都费用很高。如果没赚钱我们还不如去做短工。我问修了没修好又出现问题怎么办。曾先生说没修好不用收钱。

我问其它地方有没有问题。曾先生说没有。我问要不要加雪种。他没说要。他说最好清洗一下每台要80元。我问他的清洗包括(bāo kuò)哪些部位。曾先生说清洗进风口风机(Draught Fan)盘管和过滤网。

我问我们的机器有没有过滤网。重庆格力空调售后维修电话这是厂家给出的空调参考适用面积,也可根据普通房间115W-145W,客厅145W-175W的参数来自己计算一下。以避免制冷效果不够,或者过大引起的浪费。他说两台都有。这点跟昨天检查的师傅说得不一致昨天检查的师傅说二楼的没有过滤网。另外昨天检查的师傅清洗过滤网什么可以免费给我们清洗。他这里要收费。

我说我先把价格报给公司审批看要不要修。曾先生跟我提要收上门检查费30元。我说你来之行怎么不说。我们也让人检查过都不用上门检查费。曾先生说这是行规我现在来了两个人来了一上午还有车费停车费当然要收费了。我说如果你来之前告诉我要收上门检查费我不会让你过来的。我会告诉你你不用来了我找另一家。上次有一家就是说要上门检查费我是这样答复人家的。曾先生说我现在又不是讹你我们已经劳动了我们又不是没有劳动还来了两个人。我说如果每一家检查一下都说要收费那我来了10家我还没修就去了几百块。曾先生说那是你的事。我说你检查之前没有告诉我要收上门检查费就来这是你的问题。曾先生总是强调(qiáng diào)这是行规不用提前说。我说如果别人检查之前不说要上门检查费。检查完之后说要收100要收1000那我们怎么办。曾先生说我现在也没有乱报一个价格给你我就收30元。我说这不是钱多钱少的问题这是商业的原则。这个钱我不能给你。这个钱我给不了你。曾先生就说我不讲理什么的坐在那里不走。另一位师傅站在我旁边。我说我坦白告诉你我昨天让人检查人家都没收上门检查费。曾先生说那是他们的事我们是要收上门检查费的。后面他又说你让他们过来如果他们说不用开机检查费我们二话不说立即走。...我就这样跟曾先生磨了很久。最后我想想这是双方没沟通好信息不透明导致的问题双方都有责任给他点钱买个教训下次让人过来检查先问要不要收上门检查费。现在曾先生他们不走吵吵闹闹影响(influence)我们工作我们几个人工资岂止30元。并且还影响客户。我还担心曾先生拿着我们店里的东西就走。我就跟曾先生说这样吧这件事是我们双方没有沟通好造成的双方各承担一半责任给你15元。曾先生说最少要20元。我说15元你要你就拿去你不要就算了。曾先生接受了。我拿出15元给曾先生他接过15元说了声谢谢然后离开。

我继续在网上找维修公司(Company)联系了市南山区莫烦电器维修行这一家我明确问了要不要上门巡查费。对方说免上门开机检查费师傅上门先给予电器一定的简单故障检查并制定初步的维修价格。协商好后开始维修如不修则不收任何费用。对方当前正在维修要明天才能过来我已将我们海岸城门店的地址以短信方式方法发给对方。
。我紧接着联系了国美家电维修中心。我问有没有维修水源热泵对方听不懂。他问水源热泵是做什么用的。我说类似空调但又不是空调。他说他们现在没有维修空调。我问水源热泵呢他说水源热泵也没有维修。我在百度上查了一下水源热泵和空调之间的区别传统的空调是通过电能或其他能源将建筑物内的冷、热量转移到外界大气中达到制热、制冷的目的;而水源热泵是通过电能将地下水或其他水体中储藏的太阳能提取到建筑物内与其他空调相比更节能环境保护运行费用(expense)更低并可有效降低城市的热岛效应是目前国家大力推广的技术。

然后我联系了空调维修公司。我问要不要收上门检查费。他说检查出问题又不修的话要收80元。他问我们机器有多大我说有3P。他说我们的机器没多大一般上门要收检查费因为不会特地过去报价。如果是空调的话就能过去报价不收检查费。我问为什么。他说空调维修的价格高而我们水源热泵是要收检查费的这80元如果报完价后面给他们修是可以抵扣维修费的。我说这个我先报给公司审批看要不要修。他说好。

最后我联系了南山社区家用电视、液晶彩电空调洗衣机维修中心。我问有没有维修水源热泵对方说要问一下待会给我电话。过一会有一位师傅来电问我们的机器是什么问题我说有噪音不制冷。对方说下午过来看看。我问上门要不要收什么开机检查费之类的。他说不用。他说他先看一下机器看能不能修然后报价。我说到时报价报实些我们是要给公司审批的。

   10分钟左右一位师傅过来检查。他没带手电筒我把我们带灯的放大镜给他照明。

在检查的过程中他问我是不是有人来检查过我说管理处的人来检查过他们只能清洗水管修不了这些东西。这是事实。我不便说他们同行来修过我担心他会觉得我们只检查不维修机器。

这家检查的结果是:有一处控制(control)线路有问题他说机器会出现一会停一会开所以没办法制冷。我估计跟上午润大智能机电维修中心检查过热保护故障有关他们可能发现的问题是一致的。我问他是哪里有问题他说如果告诉我们我们到时自己去弄他就赚不了钱。我说我们自己修不了我说你不告诉我问题我怎么知道是不是同一个地方出问题。他说修完后会告诉我具体哪个地方有问题。我问他维修完后保修多久他说维修后同一个地方的故障可以保修三个月。另外他说一楼的那台机器雪种不够不知道是不是被修的人放了还是漏了。他说要补一些雪种。我问要补多少1P够吗?他说差不多。我问1P雪种多少钱他说60元。他说把控制线路修好和加雪种总共收我们200元。我问他还要不要清洗进风口过滤网什么的。他说不用他说过滤网什么都很干净。我问他噪音怎么办他说噪音没办法处理这是正常的因为两台机器震动容易产生铁皮振动声。

这家是一个人来前面几家都是两个人来。这样也好既为自己省钱也为我们省钱。

这家报价比较实一些。可以考虑让他们做。但还要继续看明天另一家巡查及报价情况(Condition)。





【分析与总结】

1.下次让人过来检查机器先问要不要收上门检查费。如果不需要上门检查费还要告诉对方检查出故障先报价经我们公司审批通过(tōng guò)后才会决定要不要维修。万一不在你们那边修要不要收费。核实清楚决定维修前不需要任何费用后才让对方过来。

2.润大智能手机电维修中心曾先生为了点上门检查费跟要饭似的这种公司很难长期合作(collaborate)要坚决Pass掉。像类似这种问题跟人交互时开始一定要强硬说不能给给不了这样即使后面我们想主动缓解冲突时会比较容易比如给你一半15元你要就拿去不要就算。如果一开始就很为对方着想是啊他们劳动了跑来跑去不容易就算坐车也要几块钱应该补点上门检查费给他们等。只要有这种想法后面15元很难解决这个问题。我们应该换一种思维思考如果他找的故障找对了他报的价格很实在那么这单他就很可能拿下了。他拿不下这个单是因为他自己比如心比较黑比较贪导致(cause)的不是别人。他来检查之前他自己要做好充分的评估。

3.我发现还有一个保质的方案就是维护修理完后要让对方保修一段时间比如三个月半年之类的。这样我们不用担心再次出现问题不然刚修完过几天又出现问题会很头痛。

4.联系空调维修公司时最好先联系离我们门店近的比如南山区范围内的这样对双方来说既方便又节约成本。有的时候他们刚好在附近维修能很快过来巡查比较顺路。

5.要善于应用互联网工具比如百度搜索引擎。很多东西我不懂但我会百度然后把它弄懂并分享。



2011年4月21日:我昨天联系的市南山区莫烦电器维修行上午9点40左右他们派杨师傅一个人过来检查

杨师傅反复查看一楼和二楼空调的运行情况。看一楼时由于他一个人过来所以我这边帮忙扶着椅子让他踏上去。他个子比较小想再往里看需要叠两层椅子由我和刘雷扶着。

杨师傅检查了很久他看到一楼控制器上显示“F04”报错他让我在网上查找空调F04代表什么故障(fault)。我问杨师傅我们的机器属于空调吗。他说属于。我们在网上找了很久没有找到空调F04代表什么故障。只找到另外一个品牌空调的F04代表的故障F04提醒过滤器需要清洗。

弄到差不多上午11点他说自己换了管温。格力空调重庆售后服务空调机的维护、清洗是空调保养的主要关键,有利于提高制冷效果,有利缩短降温时间,有利空调节能,有利延长空调机使用寿命,是合理使用空调,加强规范管理的重要组成部分。为了后续保修问题我打开百度点“图片”在那里输入“管温”搜出很多图片我问杨师傅哪个是管温。他指出了如下图是管温接头是铜的。



看来杨师傅巡查出的故障(fault)跟昨天两家空调维修公司是一致的我心里比较有底。杨师傅直接就把管温这个配件换上去。他的这招太厉害了先换上去试验再说反正也不用什么成本。你不要我再拆走。

我问杨师傅还有没有什么其它问题。他说他的判断是电路板或管温有问题现在管温换上去正常电路板应该没有问题。我问如果要换电路板要多少钱他说他们没有这种电路板。

我问杨师傅我们的机器需不需要清洗过滤器什么的。他说不用。我看了看我们的过滤网(Filter mesh)我问杨师傅我能直接用水洗这过滤网吗?他说可以。我就马上动手把过滤网上积的很厚的灰尘一边用水冲一边用刷子刷把过滤网清洗干净。然后我说我站上去把过滤网装上去。杨师傅说他来装。我发现很多东西其实我们自己能动手弄的。

我又问杨师傅我们的雪种够吗?他说够。我说你怎么知道够是不是上面有仪表什么可以看。他说没有。我问如果没有那你怎么判断雪种够不够。他说他用手摸着铜管很冷没问题。还有一种方式判断就是他带设备过来测量。今天他没有带设备过来。

我问杨师傅1P雪种能用多长时间他说只要不漏一般能用上几年。格力空调售后电话市场上大部分的空调噪音值都在国家标准范围以内,一些变频机的噪音值可能相对较低。另外空调安装时规范与否,以及使用中的保养清洗也会对噪音产生一些影响。我问漏雪种主要是什么原因导致的。他说有两种情况一种是铜管漏了另一种是接口松了。

我把前面几个空调维修公司说的故障通过(tōng guò)问杨师傅的方式全部核对一遍。

我问杨师傅加1P雪种要多少钱他说60元/P。

然后我把一楼的温度调到最低即16度当时的室温是21度我要看温度会不会下降如果下降说明杨师傅修好了。另外一楼控制器上没有再显示“F04”故障提醒。等了有5分钟左右温度降到20度。说明空调修好了的。在等待的时候我问杨师傅是不是经常上网。他说他们公司有网络上网主要是看些新闻什么的。其它游戏什么他都不爱玩。

确定我们的空调维修好后我问他维修费怎么算。他说人工费80元材料(Material)费30元。我说这个要保修的他说可以保修三个月。我说价格我还没报给公司你就换好了我都不知道怎么交待。这样吧你按100元算我报给公司应该没有问题。

我让杨师傅写单并要求在单上注明保修的信息。重庆格力空调维修电话用于给空间区域节省地方(一般为密闭)提供处理空气温度变化的机组。它的功能是对该房间(或封闭空间、区域)内空气的温度、湿度、洁净度和空气流速等参数进行调节,以满足人体舒适或工艺过程的要求,但要根据空间的大小选择空调的大小。他在单上写了故障的内容“不制冷”处理(chǔ lǐ)的内容“更换管温”备注写“同样问题(Emerson)保修三个月。”也就是他这个管温是保修三个月的。然后他材料费写的是30元我说改成20元他就改为20元。他把单给我我给他100元现金。

 这里我做得不足的地方是换了管温要把原来我们的管温给我们还要亲自让对方指出在哪个位置换的是哪个配件。



【分析(Analyse)与总结(zǒng jié)】

1.杨师傅直接把管温这个配件换上去做试验。他的这招太厉害了。服务(fú wù)精神就是应该这样。还没动手修就要这要那的公司目光比较短浅生意很难做长久。这里使我想到以前我们讨论的业务收费思路人家不见实效你就别收钱。人家有效果你再收钱。那个时候是人家愿意给你钱。只要有利益有价值了你按时间计也行你按次数计也行你按流量计也行你怎么收费都不是问题了。只要用户离不开你了那收钱是自然的你怎么收都行。眼里一定要只有用户只有用户的利益。

2.维修是一件花钱的事看似简单只要花钱就行但在信息充分与信息不充分下花的钱可不是一样的。另外信息充分的情况(Condition)下很容易做出判断否则就很容易被别人忽悠。